Как и куда можно написать жалобу на Билайн: образец претензии

Основания

Основанием для подачи претензионного ходатайства на компанию сотовой связи Билайн может послужить одна из следующих:

• Низкое качество сотового соединения и видеосвязи;
• Необоснованное списание денежных средств со счета абонента;
• Неправомерное и необоснованное блокирование связи абонента;
• Бесконечные рекламные смс-уведомления от оператора сотовой связи;
• Некомпетентное обслуживание клиентов в офисах Билайн;
• Некачественное обслуживание клиентов со стороны работников службы технической поддержки;
• Нелицеприятное общение с клиентами со стороны работников колл-центра (горячей линии);
• Навязывание ненужных клиенту дополнительных услуг связи;
• Подключение дополнительных услуг связи без ведома клиента;
• Отказ оператора от расторжения договора об оказании услуг;
• Другие  проявления нарушений прав потребителей

О том, как и куда подавать жалобу, читайте в следующем разделе.

Когда теряется связь, не ловит, не работает интернет, абоненты часто воспринимают это как оказание услуг низкого качества. Проблемы часто возникают из-за банальных поломок, аварий разного рода (компьютерный сбой, поломка деталей). Общие причины:

1. Работа сотрудников компании (онлайн-консультанты, операторы, работники офисов и отделов продаж).
2. Уровень сигнала (низкий или отсутствует).
3. Качество сопутствующих услуг.

Отправить обращение можно разными методами. Например, в форме письма на электронную почту, через оператора по телефону. Необходимо знать, куда жаловаться на Билайн, каким образом составлять заявление. Неоспоримыми причинами для претензии являются:

• плохой сигнал мобильной связи и интернета, чем заявленный по тарифному плану;
• незаконное распределение денег клиента;
• неправомерное «замораживание» счета абонента;
• назойливые или неизвестные рассылки — спам;
• низкий сервис и обслуживание в точках продаж;
• некорректная работа службы техподдержки;
• грубость, хамство операторов, других сотрудников компании;
• неисполнение просьбы о расторжении договора по оказанию услуг связи;
• другие нарушения установленных законом норм.

Случаи в которых стоит подать жалобу

№	Случай
1	Плохое качество связи и интернета.
2	Незаконное списание финансов со счета абонента.
3	При беспричинной блокировке счета.
4	Спам-сообщения и надоедливые провайдерские оповещения.
5	Некачественное предоставление услуг операторами или работниками в магазинах Билайн.
6	Некачественная техподдержка и обслуживание.
7	При отказе на запрос расторжения договора с оператором.
8	При нарушении прав потребителя.

Подготавливается и направляется жалоба несколькими методами. Для этого абонент обращается по электронному адресу, подает устное заявление в телефонном режиме, посещает компанию лично или пишет иск в суд.

В компании Билайн рассматриваются такие жалобы:

• на качество связи;
• жалоба на мошенника. Если неправомерно списывались деньги;
• в случае неаргументированной блокировки лицевого счета;
• на спам и навязывание дорогих услуг;
• жалоба на обслуживание при обращении в один из офисов Билайн;
• на беспомощность службы поддержки;
• на сотрудника колл-центра или офиса в случае неуважительного общения;
• отказ на просьбу расторгнуть договор или оказания услуг;
• если нарушены закрепленные законом права клиента.

Если пользователь сталкивается с одной или несколькими причинами обращений, он задумывается над тем, что предоставляемый сервис не стоит тех средств, что регулярно платятся. Поэтому компания, которая заботится о своей репутации, оперативно реагирует на поступающие претензии для коррекции своей политики или решения негативных инцидентов.

Правила написания

Заявление пишется в свободной форме с соблюдением некоторых общепринятых правил. Справа вверху следует написать, кому направляется жалоба и от кого. Допустимо не указывать конкретную фамилию и должность адресата, достаточно названия организации: ОАО «ВымпелКом».

После «шапки» по центру пишется слово «Жалоба». Затем описывается ситуация. Указывают время, место, другие важные обстоятельства. Письмо должно получиться лаконичным. Писать нужно «по сути», без лишних красок и эмоциональности. Если есть документы, подтверждающие обстоятельства, их необходимо приложить (только копии, оригиналы документов следует оставлять себе).

После текста ставится дата, подпись, расшифровка (фамилия и инициалы), опись прилагаемых копий, если таковые есть. На втором, идентичном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии. Если жалоба отправлена почтой, прикрепляют уведомление (вернется с датой).

При составлении жалобы на Билайн лучше всего воспользоваться образцом заполнения типовой формы документа, скачанного в свободном доступе в интернете. В самом документе важно указать суть его подачи в краткой форме, используя официально-деловой стиль.

Не лишним будет приложить к претензии дополнительные документы, подтверждающие представленную в ней информацию. Не следует забывать указать личные и контактные данные для того, чтобы работники инстанции обращения предоставили ответ.

Образец

Претензия пишется в произвольной форме, но с соблюдением определенных правил:

• в официально-деловом стиле;
• без оскорблений, ругани, мата;
• разборчивым почерком или в печатном виде;
• без стилистических, орфографических, пунктуационных ошибок;
• с изложением только достоверной информации;
• с обязательным указанием личных и контактных данных.

Претензия составляется по плану, в шапке листа указывается:

1. полное наименование организации или уполномоченного лица куда (кому) письмо направляется;
2. Ф.И.О. заявителя;
3. контактные данные отправителя.

В тексте обращения:

• посередине листа название документа: жалоба, претензия, заявление;
• суть произошедшего;
• ссылки на нарушенные законы;
• требования, предложения по решению вопроса;
• дата, подпись;
• список прикладываемых материалов, доказывающих ущемление прав (детализация, договор о предоставлении услуг связи и т.д.).

Куда следует жаловаться на Билайн?

Перед тем как идти в вышестоящие органы для подачи заявлений и исков, следует обратиться с жалобой на Билайн непосредственно в главный офис. Это довольно большая компания, уважающая себя и заботящаяся о том, чтобы негативных отзывов о сервисе не было, поэтому споры там решаются быстро.

Закон «О защите прав потребителей» имеет четкие указания о том, что досудебное урегулирование предполагает обращение к продавцу для мирного решения проблемы. Таким образом, потребитель при себе будет иметь достаточное количество доказательств о совершенных неправомерных действиях, которые могут возникнуть. В большинстве случаев спор решается в течение часа.

В компанию Билайн жалобы поступают следующим образом:

• на официальный сайт, где имеется форма обратной связи;
• после обращения горячую линию в колл-центр по бесплатным номерам: 8 800 700 8378 или 7 495 797 2727;
• после обращения в один из офисов. В каждом городе имеются центры обслуживания или главные офисы.

Можно отправить претензию в прокуратуру. Жалоба в прокуратуру подается в случае, если компанией нарушаются гражданские права клиента. Чтобы подать заявление потребуются веские основания в виде правонарушений на точке продаж или со стороны работника. Составляется шаблонное заявление, при оформлении которого следует указать, какие были нарушены права с отсылкой на нормативные акты.

Осуществляется обращение в ФАС. Это государственная служба, стоящая на страже Антимонопольного Закона. В данный орган направляется жалоба о любых фактах мошеннических действий со стороны всероссийского оператора или его работников, так как организацией расследуются экономические преступления против физических лиц. ФАС занимается жалобами в сфере финансовых нарушений в договорах между предприятием и потребителями услуг.

Составляется заявление и подаются доказательства таким же образом, как и при жалобах в другие государственные структуры.

Помогает решить проблему обращение в суд. Такой вариант является крайней мерой, применяющейся в 13% случаях, как показывает практика. Если ни один из указанных выше органов не смог помочь в решении проблемы, лицо имеет право на отстаивание своих интересов в суде. После того как будет подан судебный иск, начинается разбирательство, предполагающее привлечение правоохранительных органов (прокуратуры, ФАС и т. д.), если для этого будут веские основания.

Судебными издержками будет заниматься сама компания, если клиент выиграет дело.

Заявитель должен:

• быть юридически подкованным;
• заручиться свидетелями;
• предоставить отказы или другую документацию из правоохранительных служб.

Нужно попробовать уладить вопрос мирным путем и обратиться с жалобой к руководству компании. Обычно оно идет на встречу и удовлетворяет требования клиента. Выразить недовольство можно несколькими способами, описанными ниже. Если претензия не принесла результата, нужно жаловаться в вышестоящие организации.

Адреса офисов продаж в вашем регионе есть на официальном интернет-ресурсе по ссылке. В каждом магазине отводится место для «Книги жалоб и предложений» или ее обязаны предоставить по требованию (любые отговорки, что ее отдали на рассмотрение руководству, являются нарушением ФЗ «О защите прав потребителей»).

Жалобу на имя руководства можно передать и через одного из сотрудников салона. Претензию нужно написать в 2 экземплярах: один отдать, а на другом попросить поставить отметку о принятии и оставить себе.

Претензия онлайн подается через личный кабинет на официальном сайте. Чтобы выразить недовольство, нужно пройти регистрацию. На сайте не только пишут жалобу на обслуживание, мошенников и остальные правонарушения, но и узнают текущий тариф, имеющиеся услуги, за что списывают деньги.

Пошаговая инструкция:

• Перейти по ссылке.
• Выбрать, что именно вас не устроило (мобильная связь, домашний интернет и остальное).
• В открывшемся окне заполнить все графы со звездочкой (*).
• Выбрать способ получения ответа (по контактному телефону, на электронную почту).
• Пройти защиту от роботов, нажать «отправить».

Пожаловаться на некачественное предоставление услуг или на нарушение потребительских прав можно в центре обслуживания абонентов. Для этого клиенту понадобиться написать два заявления, одно из которых оставить у себя, а второе передать действующим сотрудникам службы.

Помимо этого пожаловаться на Билайн можно через главный сайт провайдера.

Для того, чтобы написать жалобу на главной странице оператора нажмите на «Задать вопрос», услуга должна находиться в правом верхнем углу. Также пожаловаться можно через личный кабинет.

Обращение в электронном формате

Абсолютно любой клиент сотового оператора Билайн вправе подать жалобу на качество предоставляемых услуг, обратившись в головной офис (или филиал) компании.

При этом, суть претензии оформляется в письменном виде, в формате двух экземпляров, один из которых остается на руках заявителя, а второй направляется на рассмотрение уполномоченного работника компании.

Пожаловаться в Билайн абонент может одним из следующих способов:

• составить электронное обращение и отправить его по адресу электронной почты, указанной на официальном портале компании;
• озвучить суть претензии в устной форме, позвонив по телефону горячей линии, указанному на сайте Билайн.

Помимо обращения в саму компанию, недовольные клиенты могут пожаловаться на Билайн в одну из следующих инстанций:

• Роспотребнадзор;
• Общество защиты прав потребителей;
• Прокуратура;
• Судебная иснтанция.

Рассмотрим порядок обращения в каждую из перечисленных инстанций по отдельности.

Как правильно составить заявление?

Первое — это верный объём. Для каждого портала он свой, выходить за пределы которого не допускается.

Текст заявления должен быть написан по сути проблемы, с перечнем фактов, без выражения субъективной оценки. В нём должна присутствовать конкретная информация:

1. Дата возникновения спорной ситуации.
2. Адрес офиса, а также фамилия и имя сотрудника — если событие происходило в офисе.
3. Подтверждающие документы и договор на оказание услуг оператором. Если на руках имеются копии, то они должны быть заверены у нотариуса.
4. Личные данные заявителя и его контактные данные.

Электронная жалоба, устная или обращение в офис имеют идентичное содержание. Образец заявления в себя включает такие сведения:

• название отделения Билайна;
• инициалы клиента с доступными контактными данными, необходимыми для отправки специалистами отчета.

Далее следует основной текст с такими сведениями:

• возникшая проблема или выявленные нарушения;
• дата и время, когда нарушение произошло;
• инициалы с должностью сотрудников, принимающих участие в споре;
• нарушаемые пункты в договоре с отсылкой на нормативные акты.

Согласно ФЗ «О связи» срок рассмотрения поданной заявки составляет 30 дней с момента получения жалобы. Если документ отправляется с помощью почтового сервиса, учитывается увеличение периода на время доставки и ответа. Если сроки не были соблюдены или проблему не решили, клиент имеет право подать заявление в вышестоящие инстанции — Роспотребнадзор, суд.

Прежде чем написать жалобу, обратите внимание на размер текста, он не должен превышать двух тысяч символов. В сообщение постарайтесь вместить все самое важное и как можно больше фактов.

Не забудьте указать главную причину некачественно предоставленной услуги и почему вы так считаете.

В случае, если конфликтная ситуация возникла в одной из офисов Билайн — укажите его адрес.

Также, если имеются какие-либо подтверждающие документы — обязательно приложите их к заявлению. Лучше прилагать заверенные копии документов.

И главное, не забудьте указать свои регалии и адресные данные.

Жалоба на внутреннюю линию поддержки клиентов

Для общения с клиентами у компании «Билайн» есть несколько телефонных номеров. В России абонент может позвонить по номеру 0611 и 78007000611. Если абонент находится за границей и работает международный роуминг, нужно звонить по номеру 74957972727.

Разговоры с оператором записываются. Нужно четко описывать ситуацию и оставаться вежливым в любой ситуации. Чтобы клиента «услышали» необходимо детально описать проблему и озвучить, что разговор является официальной жалобой. Если есть возможность, записать телефонный разговор на свой аппарат.

Сроки рассмотрения жалобы

Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (последняя редакция от 27 ноября 2017 года) предусматривает регистрацию письменного заявления в срок до 3 дней. Период самого рассмотрения жалобы составляет 30 дней со дня регистрации заявления.

В соответствии с законом Российской Федерации рассмотрение жалобы должно происходить в течение 30 суток со дня регистрации заявления.

Регистрация в свою очередь происходит в течение рабочего дня, однако если письмо в компанию поступило после обеденного времени — регистрация может затянуться и на следующий рабочий день.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)?

Если проблема не была решена, обратиться в ОЗПП – еще один возможный способ. Абоненты «Билайна» являются потребителями услуг сотовой компании и на них распространяются соответствующие нормы законодательства. Юристы и консультанты организации обладают опытом и квалификацией в подобных вопросах, выслушают и помогут с дальнейшими действиями. Обратиться можно следующим образом:

• телефонное обращение;
• электронная почта;
• обратиться с письменным заявлением в основной офис;
• попасть на прием в отделение ОЗПП своего города.

Консультация в отделение бесплатная. Составлять жалобу необходимо по тем же правилам, что и в «Билайн».

Сроки проверки

Для рассмотрения обращений законодательно установлен срок в 30 дней. Рекомендуется зафиксировать дату получения жалобы представителем компании «Билайн». Период указан в Федеральном законе «О связи». Один рабочий день дается на регистрацию жалобы.

Кроме этого абоненты, проблема которых не была устранена, могут обратиться в прокуратуру или суд. Но претензионное обращение к компании «Билайн» — это первый и обязательный шаг, пропускать который нельзя.

Согласно ФЗ № 126 «О связи» на жалобу должны ответить в течение 30 суток с момента подачи. На регистрацию претензии дают 1 рабочий день. В некоторых случаях на это может уходить больше времени. Например, когда обращение поступило перед выходными или праздниками. Датой регистрации будет первый рабочий день.

Когда рассмотрение осложнено какими-то обстоятельствами, срок могут продлить еще на 30 суток. Об этом абонента должны уведомить заранее.