Жалоба на салон красоты — куда обращаться

Клиентка написала заявление в роспотребнадзор на салон красоты — как поступить?

Если у мадам нет на руках чека-ей тяжело будет доказать, что услуга оказывалась в вашем салоне. Деньги не возвращайте. Держите позицию- я вижу её впервые, пусть обращается в суд. Без чека в суде(пусть даже со свидетелями) практически не возможно получить положительное решение.

Если же чек есть, ответчиком будете вы(а не тот парикмахер, что осуществил услугу). Но и здесь ваши шансы выигрывают, если акцентируете внимание на том, что сразу после выпрямления претензий не было, результатом клиентка осталась довольна, а результат испортила сама из-за того, что проигнорировала рекомендации по уходу.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Частично не соглашусь с коллегой.

Во-первых, оказание услуги можно подтвердить и свидетельскими показаниями (т.е. чек не обязателен).

Во-вторых, договор аренды места Вы должны были заключить с мастером и это бы служило доказательством Вашей невиновности в причинении вреда.

В-третьих, поскольку договор аренды с мастером не был заключен, роспотребнадзор будет считать что этим мастером был Ваш работник, с которым не заключен трудовой договор (хоть и не заключен, но будет считаться Вашим работником, поскольку доказать в роспотребнадзоре и суде договор аренды с мастером заключенным нельзя, договор должен быть заключен обязательно в письменном виде).

В-четвертых, поскольку договор аренды не заключен, Вам может грозить и еще административная ответственность за нарушение норм трудового права, вследствие чего могут сначала оштрафовать а при повторном нарушении — дисквалифицировать сроком до 3х лет.

1. Ваш мастер скрылся и доказать, что мастер говорил, что необходима другая процедура после обработки волос в салоне — невозможно. И это будут Ваши трудности, поскольку была оказана услуга и покупатель услуги должен быть проинформирован об этом: какие необходимо предпринимать действия после оказания услуги.

2. Роспотребнадзор вправе Вас оштрафовать, поскольку каких-либо доказательств, свидетельствующих о том, что услуга была оказана мастером, который занимался клиентом на основании договора аренды места, просто навсего нету.

Советую Вам обратиться к очному юристу для составления договоров аренды места на других мастеров, чтоб иметь доказательства Вашей невиновности в будущем со стороны контролирующих органов и суда.

К сожалению Вам придется отпираться и выходить как-то из Вашей ситуации, как написала коллега, но сразу предупреждаю что роспотребнадзор Вас оштрафует, поскольку Вы должны доказать, что не нарушали права потребителей. И если Вас оштрафует роспотребнадзор и не вернете деньги клиенту, то в суде протокол роспотребнадзора будет доказательством того, что Вы нарушили права потребителей.

Типичные ситуации, при которых поступают жалобы на салон красоты

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Если парикмахер сотворил на голове посетителя что-то неприятное и исправить ошибку невозможно (слишком коротко постриг волосы или перестарался с краской, содержащей гидроперит, в результате чего волосы потеряли внешний лоск), то согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» клиент может отказаться от оплаты услуг салона.

Права посетителей студий красоты предполагают возможность получения достоверной информации об услугах данного заведения, чьи работники обязаны разъяснить гражданину процесс изменения его внешности. Следует рассказать обо всех действиях, которые предстоит произвести, и сколько на них уйдет времени. Если работа мастера не устраивает, то потребитель данных услуг вправе не платить за работу и настоять на получении компенсации за моральный ущерб. Согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» возможна частичная оплата услуг салона, если погрешности небольшие и устранимые.

Проблема 2. Непрошеные добавочные процедуры.

Нередко парикмахер осуществляет неожиданные действия с волосами, о которых клиент не просил. Это может быть, например, выпрямление вьющихся волос утюжком, применение масок или гелей для укладки. Клиент подобные манипуляции вначале воспринимает как само собой разумеющиеся. Уже при оплате услуг на кассе посетитель понимает, что не рассчитывал на ту сумму, которую с него требуют сверх покраски волос. Клиент, скорее всего, не захочет подавать жалобу и начинать разбирательство и будет вынужден заплатить по представленному счету.

Такие манипуляции со стороны салона красоты или подобных ему заведений запрещены законом. Об оказании дополнительных услуг сверх просьбы клиента следует предупреждать заранее, ведь он может от них отказаться. Данное требование содержится в п. 3 ст. 33 закона «О защите прав потребителей». Если заказчик отказывается от дополнительных услуг салона красоты, мастер не должен его уговаривать, он просто не имеет на это права.

Таким образом, посетителю салона оказывают только те услуги, о которых он просит сам и на которые у него имеются соответствующие средства. Из-за этого гражданам иногда приходится отстаивать свои права при посещении подобных мест и писать замечания в книге жалоб.

Проблема 3. Красота не получилась.

Бывает, что посетитель не удовлетворен своей внешностью после процедур в салоне красоты (например, после посещения косметолога). В данном случае он может потребовать назад уплаченные им средства. Но если косметолог или стилист предупредил его заранее, что манипуляции с внешностью не всегда дают хороший результат, и заказчик согласился на все процедуры, он обязан заплатить по представленному счету.

Если мастер не предоставил посетителю необходимую информацию обо всех процедурах и их последствиях, его привлекают к административной ответственности за нарушение прав посетителя (обман) по ст. 14.7 п. 2 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Если клиент обманут в своих ожиданиях, региональное управление Роспотребнадзора выписывает на поставщика услуг (салон красоты) штраф от 100 до 500 тысяч рублей, а мастера, нарушившего права посетителя, обязывают выплатить штраф в размере от 12 до 20 тысяч рублей.

Некачественная услуга без ущерба для здоровья

Если вы пострадали от рук недобросовестного мастера, обращатесь к статье 29 закона «О защите прав потребителей» – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)». Согласно ей, вы можете потребовать на свой выбор:

  • безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
  • соответствующее уменьшение цены оказанной услуги или возврат уплаченной суммы;
  • возмещение понесенных тобой расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.

Вариант 1 – Без скандала

Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое. Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом».

Вариант 2 – Разборки и претензии

Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации.

Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.

Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.

Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.

Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих).

Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.

Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.

Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь.

Предлагаем ознакомиться:  Аелляциооная жалоба по дтп суд принял решение по суд экспертизе

Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.

Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.

Защита прав потребителей

при оказании услуг парикмахерскими

Значительное количество парикмахерских и салонов красоты ставит потребителей перед выбором наиболее подходящей для себя организации, так как спектр предоставляемых ими услуг довольно широк. Кроме того, далеко не все потребители остаются довольны качеством оказываемых услуг. Неаккуратная стрижка; испорченные окрашиванием волосы;

инфекционные заболевания, полученные от использования необработанных должным образом инструментов и т.д., все это результат некачественного оказания услуг.К сожалению, далеко не все парикмахерские, салоны красоты, солярии и пр. отвечают требованиям, установленным законодательством. Зачастую профессиональный уровень работников данных организаций является причиной серьезных нарушений.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Залог получения желаемого результата – это не только правильный выбор парикмахерской или салона красоты, но и знание своих прав, а также нормативно- правовых актов, регулирующих данную сферу деятельности.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (далее – Правила бытового обслуживания);

Итак, что должен знать потребитель, обратившийся за услугами впарикмахерскую (салон красоты).

Услуги парикмахерских — результат непосредственного взаимодействия организации и клиента, а также собственной деятельности организации по удовлетворению эстетических и гигиенических потребностей клиента.

Исполнитель услуг парикмахерских — организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы (изготовление накладных париков, усов, бород из натуральных и искусственных волос) (Парикмахерская, Салон-парикмахерская, Салон красоты или Салон-парикмахерская «Люкс»).

Право потребителя на информацию

На вывеске парикмахерской (салона красоты) в обязательном порядке должны быть указаны такие сведения как: фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы.

перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

сроки оказания услуг;

данные о мастерах, которыеоказывают услуги;

гарантийные сроки, если они установлены;

цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы, и сведения о порядке и форме оплаты;

Жалоба на салон красоты - куда обращаться

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Правила бытового обслуживания;

адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг;

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

образцы (модели) изготавливаемых изделий (например, парик), альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Получаем документы об оплате и оказании услуги

фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

точное наименование, описание и цена используемых при оказании услуг материалов;

даты оказания услуг;

гарантийные сроки на результаты работы;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя.

Навязывание дополнительных услуг

Важно знать, что исполнитель услуг не вправе оказывать дополнительные услуги потребителю без его согласия!

В процессе оказания услуги мастер, например, может наносить различные маски на волосы клиента, чтобы «подлечить» их или может делать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный — проводит все манипуляции, не информируя клиента, а потом включает в счет.

Как реагировать, если поступила жалоба на салон красоты

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Чаще всего клиент подает жалобу на салон красоты по достаточно веским причинам. Если вы мастер или администратор, то должны сохранять спокойствие и постараться понять, чем же клиент недоволен, что вы сделали не так. От претензий и жалоб потребителей поставщик услуг может извлечь для себя и пользу, например понять, как лучше устроить бизнес и стать более конкурентоспособным.

Если вы мастер и вам приходится выслушивать претензии, постарайтесь спокойно оценить свою работу, выяснить, что вы делаете неправильно. Попробуйте припомнить, когда представленные жалобы от посетителей могли пойти на пользу вам или вашим коллегам. Вспомнив прошлые трения с клиентами, вы поймете, что все зависит от вашей точки зрения. В спокойном состоянии гораздо легче объективно оценить создавшуюся ситуацию и проанализировать допущенные ошибки.

Не следует зацикливаться на жалобах клиентов, так как здоровья и хорошего настроения вам от этого не прибавится, а лишний негатив только приведет к стрессу. Чтобы избежать напряжения, необходимо лишить агрессора возможности вывести вас из равновесия (деперсонализировать ситуацию). Если посетитель разбушевался, громко возмущается и требует книгу жалоб, отвечайте ему спокойно и ласково.

Мастеру или администратору не следует принимать близко к сердцу жалобы от клиентов. Идя на поводу у собственных эмоций, вы только ухудшите ситуацию. Обычно посетитель недоволен не вами или вашими сотрудниками, а общим положением дел, так что выслушивайте его выпады спокойно.

У недовольного клиента обычно есть своя печальная история из жизни, и любой промах в работе мастера он может охарактеризовать как желание нажиться, обмануть его или испортить ему внешность ради личной выгоды. Если человек утверждает, что его всегда обманывают, не стоит его переубеждать: возможно, он просто утратил доверие к людям, поскольку часто в жизни сталкивался с обманщиками. Отнеситесь к нему с пониманием и сочувствием.

Бывает, что посетитель возмущается отсутствием мастера на рабочем месте. Уговорите его немного подождать. Войдите в положение человека, возможно, у него семейные неурядицы или он с утра попал в пробку. Когда вы проявляете к посетителю участие, он оттаивает и прекращает агрессивные атаки.

Некачественная услуга без ущерба для здоровья

Требования к персоналу парикмахерской (салона красоты)

Материалы и оборудование

К материалам, используемым в процессе оказания услуг парикмахерскими и салонами красоты, относятся косметические и парфюмерные товары и препараты, используемые в процессе оказания услуг парикмахерских, а также постижерное сырье.

Исполнитель обязан применять (использовать) при оказании услуг материалы, соответствие которых подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия) (п.10 Правил бытового обслуживания).

Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством (п.27 Правил бытового обслуживания).

Как ответить на жалобу на салон красоты: пошаговая инструкция

В потоке негативных эмоций следует искать их причину. Когда посетитель заявляет, что его грабят, требуя доплату за услуги, вы должны предположить, что он, скорее всего, не заметил в прейскуранте строчку с перечнем услуг, которые оплачиваются отдельно. Вам необходимо выполнить следующие действия:

  • Сохранять с клиентом нейтральный тон разговора, спокойно пресекать агрессивные выпады.
  • Постараться проанализировать причину возникновения жалоб и претензий у посетителя.
  • Своими словами сформулировать суть создавшейся проблемы.

Когда обстановка накаляется, довольно сложно выстроить четкий алгоритм для дальнейших действий, но сделать это необходимо. Впоследствии вам будет гораздо легче общаться с недовольными клиентами, если вы станете применять этот алгоритм на практике.

Жалоба на салон красоты - куда обращаться

Чтобы умерить пыл посетителя и спокойно с ним побеседовать, выполните следующие действия:

  1. Выслушайте его.
  2. Убедитесь, что поняли суть претензии, и покажите это клиенту.
  3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.
  4. Извинитесь.

Чтобы исправить создавшееся положение, необходимо:

  • предложить варианты выхода из сложившейся ситуации и выбрать наиболее подходящий для посетителя;
  • пообещать рассмотреть жалобу и решить данную проблему.

Рассмотрим подробнее каждый шаг.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Шаг 1. Выслушайте.

Выберите место для разговора.

Постарайтесь проявить терпение, чтобы не оборвать возмущенного посетителя. Конечно, когда на вас кричат, в ответ хочется крикнуть погромче, но если вы оборвете клиента, то:

  • не поймете, чем он недоволен, в чем состоит суть его жалобы;
  • не сможете его успокоить;
  • упустите шанс объяснить свою точку зрения.

Ни один человек не сможет услышать другого, если ему самому не дадут выговориться. Когда клиенту позволяют излить душу, с ним проще завести конструктивный разговор. Слушать следует спокойно, не перебивая, с участливым видом. Когда вы увидите, что клиент выговорился и успокоился, можно приступать непосредственно к самой жалобе.

Иногда клиент, выговорившись, понимает, что его претензия в адрес салона красоты необоснованна и беспочвенна.

Шаг 2. Убедитесь, что вы поняли суть претензии, и покажите это клиенту.

Предлагаем ознакомиться:  Формула расчета процентов годовых по кредиту

Повторите за посетителем кратко его жалобу. Это необходимо сделать, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли человека и выявили причину его недовольства, иначе вы не сможете уладить возникший конфликт. Вероятно, клиент, видя ваше серьезное отношение, поймет, что напрасно вспылил.

Вам необходимо обратиться к посетителю: «Давайте для лучшего понимания еще раз проговорим ваши основные требования». Далее следует, не углубляясь в подробности, повторить суть жалобы. Получив от клиента согласие, вы поймете, что с ним можно начинать деловой разговор.

Шаг 3. Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Работая с жалобами, помните о том, что человек вправе открыто высказывать свое недовольство. Не лишайте посетителя этой возможности и обязательно посочувствуйте ему.

Возьмем, к примеру, случай: к начальнику состава приходит гражданин с жалобой на кондуктора, который велел унести его кошку в отсек для перевозки домашних животных. Начальник на это может сказать: «Требование кондуктора вполне законно. Нельзя жертвовать правом остальных пассажиров на комфортный проезд, и поэтому мы должны отправить вашу кошечку в специально предназначенное место.

Ваша жалоба не имеет оснований». Все сказано правильно, но у пассажира от этого недовольства только прибавится. Он спокойнее перенесет ситуацию, если сказать: «Сожалею, что вы не сможете быть вместе с вашей кошечкой. Домашние животные очень переживают, когда их разлучают с хозяевами. Не волнуйтесь, это ненадолго». Главное — признать право гражданина на выражение чувств, внимательно выслушать жалобу и проявить участие к его беде.

Жалоба на салон красоты - куда обращаться

Шаг 4. Извинитесь.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Если жалоба имеет веские основания, обязательно нужно извиниться, иначе посетитель может взбунтоваться еще больше. Предъявляющий претензию надеется, что у него попросят прощения. Но необходимы ли извинения, если жалоба безосновательна? Можно обойтись и без них, но выразить сожаление нужно обязательно. Вы можете сказать: «Очень жаль, что так получилось», и клиент поймет, что вы не отнеслись к нему с безразличием.

Когда вы выслушаете жалобу посетителя и он успокоится, в ваш адрес может поступить вопрос: «Чем мне помогут ваши извинения?». Значит, теперь необходимо взяться за решение проблемы.

Шаг 5. Предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Если салон красоты вызвал у посетителя недовольство, волнение, обиду, значит, по мнению клиента, обслуживающий персонал заведения несет ответственность за доставленные неудобства. Кроме того, клиент обычно считает, что вправе повлиять на решение возникшей проблемы. Необходимо представить пострадавшему пути по ее устранению, и он выберет себе подходящий вариант.

Шаг 6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте весь процесс.

Если вы не сможете найти способ решения проблемы клиента, жалоба повторится вновь и исправить положение будет уже не так-то просто. Поэтому обещанное обязательно нужно выполнять. Если по каким-то причинам вы не можете этого сделать, поручите осуществить намеченное вашим сослуживцам. Но отвечать за невыполненную работу все равно придется вам.

Может случиться так, что вы или ваши коллеги не смогут рассмотреть жалобу и решить проблему клиента в положенное время. Предупредите человека об этом заранее: так вы избавите и себя, и его от очередных потрясений. Когда клиент скажет, что его жалоба удовлетворена, считайте, что можно вздохнуть с облегчением. Вполне вероятно, что пострадавший еще не раз придет в ваше заведение постричься или сделать перманентный макияж.

Жалоба на салон красоты - куда обращаться

Возьмем в качестве примера ситуацию, вполне вероятную для сотрудников салона красоты. Посетительницу не устроила стрижка, которую ей сделал стилист. Она громко возмущалась и просила принести книгу жалоб. Хотя, принимая во внимание внешние данные девушки, мастер выполнил свою работу наилучшим образом и с соблюдением всех правил.

Но дело в том, что клиентка не сумела разглядеть всех достоинств новой стрижки, потому что морально не могла принять преображения своего облика. Парикмахер посоветовал ей поговорить с друзьями и родными. Решили, что если девушка после этого не изменит свою точку зрения насчет нового облика, то мастер переделает ей прическу за счет средств салона красоты.

Лучше профилактировать стрессы, чем лечить их последствия. Поэтому важно не допускать возникновения конфликтных ситуаций, а если они происходят, то уметь их сглаживать. Развитие конфликта подобно третьему закону Ньютона, когда действие равно противодействию. Но для реальной жизни этот закон не совсем подходит. Мы люди и должны уметь контролировать свои эмоции и чувства. Соблюдая нормы и порядки общежития, мы освобождаем себя и других от многих проблем.

Отсюда вывод: доброжелательное отношение к людям поможет работнику салона красоты адекватно ответить на жалобу или претензию клиента и хорошо зарекомендовать свое торговое дело на потребительском рынке.

Рассказывает практик

Что делать, если поступила жалоба на салон красоты в Роспотребназдор: ответы на наиболее часто задаваемые вопросы

Евгения Палеева,

юрист ГК «Май», Санкт-Петербург

1. Как часто владелец салона красоты может сталкиваться с проверками Роспотребнадзора?

Если вы недавно зарегистрировались как юридическое лицо, инспекция Роспотребнадзора придет с проверкой не раньше чем через три года со дня появления вашего заведения. Далее плановые проверки будут проходить не чаще одного раза в три года. Внеплановые визиты, проводящиеся после подачи жалоб от клиентов, могут происходить как угодно часто, хоть каждый день.

2. Предупреждают ли владельца салона о предстоящей проверке?

О предстоящей плановой проверке Роспотребнадзор предупреждает владельца предприятия индустрии красоты за три дня до прихода инспекции. Внеплановая проверка проходит в тот день, когда хозяин заведения подписывает распоряжение о ее проведении. Уведомление о приходе Роспотребнадзора салон получает через почту. Эти правила прописаны в федеральном законе «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

3. Какие документы проверяет Роспотребнадзор?

Список необходимых документов формируется на основании того, что именно будет проверять инспекция на предприятии. К примеру, учредительные документы проверяют, когда инспектируют юридическое лицо. А когда проводят проверку индивидуального предпринимателя, то изучают регистрирующие документы. Что касается трудовых книжек и контрольно-кассовой техники, их проверкой занимаются трудовая и налоговая инспекции. Медицинские книжки изучает также Роспотребнадзор.

4. Что проверяет Роспотребнадзор в салоне красоты? 

При плановой проверке Роспотребнадзор интересует все, что связано с обслуживанием клиентов. Пристально изучают наполнение «уголка посетителя», где проверяют копии свидетельства о регистрации юридического лица, медицинскую лицензию (например, если в салоне красоты имеется массажный кабинет или кресло косметолога), нормативные акты: федеральный закон «О защите прав потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров» и так далее. Смотрят книгу жалоб и прайс-лист на товары и услуги. Если проверка осуществляется внепланово, тогда обращают внимание только на то, что внесено в распоряжение на проведение проверки. Например, клиент пожаловался, что ему испортили волосы просроченной краской. В этом случае у всей продукции салона красоты будут проверять срок годности. Дело в том, что Роспотребнадзор обязан следить за тем, не нарушаются ли права посетителей салона, соблюдает ли их владелец заведения, проводит ли работу с жалобами клиентов.

5. Производятся ли какие-то замеры? 

При проверке санэпидемстанцией салона красоты не предполагается делать там замеры; необходимы лишь документы по показателям воздуха и освещенности салона. Существует общероссийская нормативная база, которой в своей работе руководствуются инспекторы Роспотребнадзора.

6. Какие документы владелец салона вправе требовать с проверяющих органов? 

Когда проверка проходит в самом салоне, инспектор должен предъявить личное служебное удостоверение и подписанный начальником оригинал распоряжения о проведении проверки. В данном документе должно быть отмечено следующее: вид проверки (по плану/вне плана), ее цель, ответственные лица и название организации, проводящей работу.

7. Какие причины могут побудить Роспотребнадзор инициировать проверку? 

Когда проходит более трех лет со дня регистрации юридического лица или со дня последней проверки санэпидемстанцией предприятия индустрии красоты, плановая проверка может быть осуществлена в любой момент. Внеплановая проверка проводится в случае обнаружения погрешностей (например, записей в книге жалоб) во время предыдущего визита инспекции.

8. Как подготовиться к проверке?

Документы собирают на основании списка, составленного Роспотребнадзором.

9. Присутствует ли при проверке владелец салона?

Присутствие владельца заведения (индивидуального предпринимателя или руководителя юридического лица) при работе инспекции не требуется, но представитель проверяемой компании (директор или администратор) должен быть обязательно.

10. Какой срок требуется для проверки?

Менее двадцати дней.

11. Может ли владелец салона как-то отследить, что его студия значится в списке на плановую проверку?

На сайте Генеральной прокуратуры и на странице городской прокуратуры (в том городе, где находится салон красоты) в начале каждого года публикуется список лиц, предприятия которых должны готовиться к проверке.

12. Что делать директору салона, если проверка внеплановая?

Согласно правилам проведения проверки действия директора должны быть те же, что и при плановой проверке.

13. Какие права при проверке и дальнейшем оспаривании ее результатов (если будет такая необходимость) есть у владельца салона?

Если в акте, составленном после проверки, не указано ваших письменных комментариев, а только стоит ваша подпись, то это говорит о том, что вы согласны со всем написанным выше. Впоследствии обжаловать данный документ в суде будет довольно сложно. Вам следует зафиксировать в акте нарушения, выявленные в ходе проверки, тогда, если у вас возникнет желание, ее можно будет обжаловать.

Предлагаем ознакомиться:  Список документов для регистрации права собственности на недвижимость

14. Что находится вне компетенции Роспотребнадзора?

Трудовые взаимоотношения и кассовая дисциплина находятся вне компетенции Роспотребнадзора.

Что нужно знать, чтобы не получать жалоб на салон красоты

Чтобы избежать стрессов и напрасных претензий к студии красоты, необходимо помнить свои гражданские права и использовать их по мере надобности.

Заведения, относящиеся к индустрии красоты, функционируют в регламентированных рамках закона. Их работу курируют государственные инстанции. Вот основные законы, с опорой на которые салон красоты осуществляет предпринимательскую деятельность:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
  2. Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016 г.) — закон о ЗПП.
  3. Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997 г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010 г.).

К сожалению, не все частные лица, открыв собственное дело, прилежно следуют принятым законам. А ведь салон красоты — это заведение, которое клиенты посещают с целью преображения своей внешности и улучшения настроения, а не для того, чтобы заразиться инфекцией или сжечь краской волосы.

Жалоба на салон красоты - куда обращаться

Во время визита в салон красоты не забывайте о мелочах. Вот перечень необходимых предметов и действий, которые помогут предпринимателю избежать конфликтов, а клиентам — сохранить здоровье и хорошее настроение:

  • прейскурант на товары и услуги;
  • каталоги с результатами проведенных процедур;
  • наличие в «уголке посетителя» книги жалоб и предложений;
  • стерильные средства гигиены, которые клиенту предлагают перед процедурой;
  • взятие у посетителя аллергопробы на косметику, используемую во время сеанса;
  • использование стерильных инструментов, санитарная обработка рук до проведения процедуры.

Требования, представленные здесь, входят в перечень прав посетителей салона красоты. Случается, что в некоторых заведениях один или два предмета по уходу мастер может использовать для разных клиентов без предварительной термической обработки.

Конечно, клиенты, встретившись с нарушением своих прав, пишут жалобы и подают заявления в суд. Юристы утверждают, что большинство исков, поданных на салоны красоты, обычно удовлетворяются полностью. Любой гражданин вполне может изучить свои права, чтобы применить их в жизни. Для подачи иска ему следует собрать доказательства, иначе суд не примет жалобу.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Клиент также имеет право требовать возмещения морального (переживания по поводу испорченного внешнего вида) и материального (расходы на лекарства для восстановления здоровья) ущерба. В подобных случаях идет разговор о физических мучениях (к примеру, появление аллергии) и об их компенсации. Обычно салон красоты предпочитает обойтись без судебного разбирательства и самостоятельно удовлетворить жалобу, тихо и мирно заплатив возмущенному клиенту причитающуюся сумму денежных средств.

Бывает, что работники сферы услуг не хотят выполнять требования закона «О защите прав потребителей». Статистика по искам, рассмотренным в суде, показывает, что безразличное отношение к правам человека не идет на пользу ни клиенту, ни салону. Лучше сразу следовать всем правилам, прописанным и для посетителей, и для сотрудников салонов красоты.

Эффективные переговоры с поставщиками: правила и советы

Поставщик товара (исполнитель услуг) несет ответственность за вероятный ущерб, причиненный клиенту из-за некачественного изделия или услуги, — об этом говорится в ст. 14 закона «О защите прав потребителей». Предприниматель обязан выплатить пострадавшей стороне стопроцентную компенсацию, если ущерб был нанесен в течение срока службы либо срока годности товара (выполненной работы). Салоны красоты, о которых идет речь в данной статье, относятся к предприятиям сферы услуг.

Согласно ст. 15 закона «О защите прав потребителей» пострадавший вправе обратиться в суд, чтобы получить денежное возмещение ущерба за нанесенный ему моральный вред. Величину компенсации устанавливает суд. Указанная в исковом заявлении сумма редко влияет на окончательный вердикт, т. к. судья имеет право ее уменьшить. Тот, кто надеется на большую компенсацию, должен помнить об этом.

Посетителям салона красоты стоит помнить свои права, чтобы не столкнуться с неприятными неожиданностями:

  1. У салона красоты на входе непременно должна быть вывеска с режимом работы.
  2. Клиента необходимо информировать обо всех косметических средствах, применяемых мастером в процессе работы (наименование продукта, срок его реализации, страна-производитель и так далее). То же касается и остальной косметической продукции, продаваемой в салоне.
  3. Посетителю обязательно должны выдать квитанцию об оплате товара или услуги.
  4. Клиента запрещается уговаривать воспользоваться той или иной услугой. Например, нельзя ставить условия, руководствуясь выгодой для салона. Не стоит предлагать косметическую маску, если посетитель пришел только постричься. Об этом написано в ст. 16 закона «О защите прав потребителей». Большинство салонов красоты предлагают сразу пакет услуг с перечнем процедур, но клиент может отказаться от него и выбрать только что-то одно.
  5. Посетитель имеет право перед оказанием услуги, например мытья головы, спросить о дате изготовления шампуня. Что касается срока действия, то он есть у разных услуг, предоставляемых заведением, но об этом необходимо спрашивать мастера, поскольку по закону он сам не обязан сообщать о таких вещах.
  6. Если клиент салона красоты не удовлетворен работой мастера или приобретенная им, к примеру, омолаживающая маска оказалась просроченной, у посетителя, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», есть право потребовать следующее:
  • возврата денег за некачественно проделанную работу/бракованный товар или устранения дефектов за счет заведения;
  • замены косметического средства на подобное с такой же характеристикой. Можно попросить выдать товар другой фирмы-производителя по той же цене;
  • расторжения договора об оказании услуг или о приобретении товара.

7. На непродовольственные товары распространяется то же правило, что и на пищевые продукты. К примеру, если платье пришлось не по размеру, вы вправе возвратить его в магазин в течение двух недель. Продавец обязуется вернуть вам финансовые средства за нереализованную вещь (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»).

Итак, если вы не хотите пострадать от недобросовестных работников индустрии красоты — парикмахеров, специалистов по маникюру, косметологов, визажистов, — вы должны знать права потребителей. Но совсем не обязательно помнить наизусть все относящиеся к салонам красоты нормативные акты, вполне достаточно указывать на закон «О защите прав потребителей».

Если вас некачественно обслужили в салоне красоты, у вас есть право написать жалобу, подать иск в суд. При этом госпошлину платить не требуется (согласно ст. 17 закона «О защите прав потребителей»).

При оплате услуг, так же как и при покупке товара, между потребителем и предпринимателем заключается договор бытового порядка, о чем многие владельцы салонов красоты из-за своей специфической сферы деятельности зачастую забывают. Существует несколько важных правил, которыми должен руководствоваться любой законопослушный предприниматель:

  • Если отмеченные в договоре условия ограничивают права человека или не соответствуют прописанным в законодательстве требованиям, такой документ считается недействительным. При некачественно выполненной услуге, равно как и при снабжении клиентов бракованным товаром, поставщик обязан полностью возместить убытки, если в результате его противоправных действий потребителю был нанесен ущерб.
  • Не стоит предлагать дополнительные услуги или товары, навязывая в «нагрузку» к основной процедуре другую. Это противозаконные ухищрения, не имеющие ничего общего с честным ведением предпринимательской деятельности. Пострадавший в подобных ситуациях получает стопроцентную компенсацию за причиненный вред (физический, моральный либо материальный).
  • Работник сферы услуг обязан предупреждать посетителя о манипуляциях, которые он собирается произвести. Пока клиент не даст разрешения, специалист не имеет права осуществлять дополнительную процедуру (например, мыть ему волосы), так как за это необходимо платить отдельно. Если все же посетителю самовольно оказали ненужную услугу, то согласно ст. 16 закона «О защите прав потребителей» он может требовать полного возмещения убытков.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Сроки для удовлетворения жалобы клиента четко установлены законом «О защите прав потребителей»:

  1. Если услуга или товар не соответствует целям, для достижения которых потребитель его купил, либо не отвечает характеристикам, указанным в его описании, то это, согласно п. 1 ст. 20 закона «О защите прав потребителей», трактуется как недостаток. Данное требование должно быть доведено до сведения работников . От подобного изъяна необходимо избавиться сразу после поступления .
  2. Для устранения существенных недостатков требуется определенное время. Существенным считается изъян, который нельзя исправить сразу или выявленный повторно. Согласно п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» продавец должен решить данную проблему за 20 дней. При этом покупатель имеет право подать предпринимателю жалобу в течение двух лет со дня покупки, но не позднее конца срока службы данного товара, указанного на упаковке.
  3. На возврат денежных средств пострадавшей стороне по ст. 22 закона «О защите прав потребителей» предпринимателю дается 10 дней.
  4. Сроки для замены товара:
  • одна неделя (наиболее частый случай);
  • 20 дней, если для подтверждения качества товара необходимо проведение испытаний;
  • 30 дней, если товара для замены не оказалось в наличии;
  • для жителей областей, куда доставка осуществляется сезонно (например, на Крайний Север), сроки замены некачественного товара оговариваются отдельно.

Закон предусматривает штрафные санкции по отношению к недобросовестным предпринимателям. Так, поставщики, не выполняющие вовремя требования клиентов по замене бракованного товара, согласно ст. 23 закона «О защите прав потребителей», обязаны выплачивать пострадавшей стороне неустойку — денежную компенсацию за каждый просроченный день.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юридическая помощь
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector