Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499)938-71-58 (бесплатно)
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 350-84-13 (доб. 215, бесплатно)

Ответ на претензиюю по качеству работ

Ответ на необоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3.Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7.Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1.Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

— —

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Предлагаем ознакомиться:  Приказ о смене фамилии в связи с заключением брака

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

Претензия по договору подряда

Договор подряда – это документ, по которому заказчик поручает подрядчику проведение каких-либо работ или оказание услуг в определенном объеме и в установленный период времени.

Для того, чтобы все условия договора были соблюдены, их важно прописывать детально и скрупулезно, не выпуская из виду никаких нюансов, но даже это в некоторых случаях не гарантирует его стопроцентного исполнения.

Чаще всего претензии по договору подряда составляются по нескольким причинам:

  • нарушение сроков исполнения обязательств;
  • ненадлежащее выполнение работ;
  • одностороннее повышение стоимости работ;
  • отказ от выплаты пени и штрафов в установленных договором случаях;
  • невозмещение нанесенных убытков и т.п.

Роль претензии

По закону договор подряда, как любой другой подобный документ, подразумевает под собой исполнение одной из сторон взятых на себя обязательств по осуществлению каких-либо работ, а второй – их оплату в заранее оговоренном размере и порядке.

Если какая-либо из сторон нарушает хотя бы один пункт данного договора, ее контрагент может написать претензию – это ее право закреплено в законодательстве РФ.

Формирование данного документа – первый шаг на пути урегулирования спорных и конфликтных ситуаций

Ответ на претензиюю по качеству работ

В отношении требований, все зависит от того, какие именно пункты договора были нарушены. Они могут касаться:

  • стоимости выполнения работ в плане снижения (если работы выполнены не в полном объеме, некачественно или не в нужные сроки);
  • компенсации неудовлетворительно произведенных работ;
  • расторжения договора;
  • возмещения понесенных затрат и т.д.

правовые и финансовые вопросы

Вопрос: Как предъявить претензию по договору подряда?

Ответ: Форма и порядок направления претензии могут предусматриваться договором подряда. Как правило, претензия по договору подряда оформляется в простой письменной форме.

Она может быть вручена уполномоченному представителю контрагента или направлена по почте.

Также претензия может быть оформлена и предъявлена в электронном виде (подобный способ рекомендуется указать в договоре).

Претензия должна содержать указание на допущенные нарушения и конкретные требования к виновной стороне об их устранении.

Обоснование: Соблюдение претензионного порядка до обращения в суд по договору подряда является обязательным, если сторона истребует с другой стороны денежные средства по договору. В иных случаях он должен быть прямо предусмотрен договором (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ).

Обратите внимание!

При оставлении претензии без ответа, нарушении срока направления ответа на нее или ином нарушении претензионного порядка на виновную сторону судом могут быть отнесены судебные расходы по делу вне зависимости от исхода разбирательства (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Претензия должна содержать указание на допущенные стороной договора подряда нарушения и конкретные требования к ней об их устранении с указанием сроков.

Форма и порядок направления претензии могут предусматриваться договором. Как правило, претензия составляется в простой письменной форме. Она может быть вручена лично под подпись уполномоченному представителю контрагента или направлена по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

Предлагаем ознакомиться:  Вернуть кафельную плитку качественную и бракованную в магазин

Для оперативности стороны договора подряда могут использовать и иные, дополнительные каналы взаимодействия (например, электронную почту, факс и др.), что рекомендуется прямо предусмотреть их соглашением (Решение Арбитражного суда Иркутской области от 29.06.2016 по делу N А19-5288/2016).

Если в договоре подряда не был предусмотрен срок рассмотрения претензии, то действует правило, закрепленное в ч. 5 ст. 4 АПК РФ, о том, что претензия подлежит рассмотрению в срок, составляющий 30 календарных дней с момента ее направления.

Пример. Условие договора подряда о порядке предъявления претензии

В договоре подряда может быть указано на то, что:

  • до обращения в суд стороны обязуются соблюсти претензионный порядок с направлением по почте или с использованием иных каналов связи (по электронной почте, по факсу и др.) претензии, которая подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты ее получения. По истечении указанного срока сторона договора, чьи права были нарушены, вправе обратиться в суд с иском;
  • стороны признают юридическую силу за документами, переданными с использованием электронной почты по реквизитам, указанным в договоре.

Со стороны заказчика это могут быть следующие требования, например:

  • о возврате предоплаты при расторжении договора подряда, работы по которому были оплачены, но не выполнены;
  • о возмещении убытков, если заказчик утратил интерес вследствие просрочки исполнения договора и отказа от его исполнения (п. 2 ст. 405, п. 3 ст. 708 Гражданского кодекса РФ).
  • Право заказчика в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора подряда предусмотрено, в частности, ст. ст. 715, 717 ГК РФ;
  • о взыскании неустойки за нарушение сроков выполнения работ, согласованных в договоре в соответствии со ст. 708 ГК РФ;
  • о безвозмездном устранении недостатков работ в разумный срок или соразмерного уменьшения установленной за работу цены (ст. 723 ГК РФ);
  • о возмещении своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (ст. 397 ГК РФ);
  • о взыскании предусмотренных договором неустоек (ст. 330 ГК РФ).

Если вопрос касается ненадлежащего качества выполненной работы, в претензии заказчик может предложить подрядчику провести экспертизу, указав список возможных экспертных организаций и перечень вопросов, которые необходимо поставить перед экспертами.

Следует учитывать, что по требованиям, связанным с ненадлежащим качеством работ, заказчик вправе предъявить требования в течение гарантийного срока (ст.

722 ГК РФ), а если он не был установлен, то в пределах разумного срока, но не более двух лет, если иной срок не предусмотрен законом или договором.

Необходимо иметь в виду, что по требованиям заказчика, связанным с качеством выполненной работы, установлен сокращенный срок исковой давности.

По общему правилу такой срок составляет один год, а по требованиям, связанным с ненадлежащим качеством зданий и сооружений, — три года с момента, когда заказчик узнал или должен был узнать о допущенных нарушениях с учетом предельного срока исковой давности (ст. ст. 196, 200 и 725 ГК РФ).

Особенности исчисления срока исковой давности установлены для случая, когда в отношении результата работ был установлен гарантийный срок. В такой ситуации срок исковой давности начинает течь с момента, когда заказчик заявил о недостатках в пределах гарантийного срока в соответствии с п. 3 ст. 725 ГК РФ.

Обратите внимание!

Если заказчик принял работу без проверки, он лишается в дальнейшем права ссылаться на явные недостатки в силу п. 3 ст. 720 ГК РФ, если иное не было предусмотрено договором.

При подготовке претензии заказчик должен учитывать требования договора подряда к качеству выполненных работ, если они были установлены в соответствии со ст. 721 ГК РФ.

Претензия от подрядчика

Со стороны подрядчика это могут быть требования, например:

  • о выплате аванса или взыскании задолженности за выполненные работы (ст. 711, п. 5 ст. 709 ГК РФ);
  • о возврате неосновательного обогащения в виде необоснованно удержанного заказчиком обеспечительного платежа;
  • о предоставлении заказчиком материалов и оборудования (ст. ст. 713, 745 ГК РФ);
  • о взыскании убытков с заказчика в случае неоказания содействия при выполнении работы или в случае непредоставления материалов, оборудования или технической документации (ст. ст. 718, 719 ГК РФ) и др.

Также в случае нарушения обязательств заказчиком подрядчик может предъявить ему требование об уплате предусмотренной договором неустойки (ст. 330 ГК РФ).

Ответ на претензию по договору подряда — образец документа доступен для ознакомления на нашем сайте. В статье мы приведем возможные возражения сторон договора в ответ на претензию.

Предлагаем ознакомиться:  Меня увольняют с работы что делать

Ответ на претензию ― это письменная оценка претензионного требования контрагента. Обычно суть претензий заказчика по договору подряда ― устранить недостатки работы, уплатить неустойку за нарушение сроков ее выполнения. Подрядчики, как правило, требуют оплатить задолженность за работу и проценты.

В договоре стороны могут зафиксировать, что ответ на претензию обязателен, но ответственности за невыполнение этого требования они, как правило, не устанавливают. Нет ее и в нормах ГК РФ о подряде. Поэтому, если требование обосновано, можно сразу удовлетворить его. Ответ в этом случае будет данью обычаям делового оборота.

Если же требование обосновано частично или не обосновано, наличие и содержание ответа зависит от ситуации.

  • Если суд неизбежен, можно не отвечать или ответить кратко, что претензия не подлежит удовлетворению (тем самым приберечь аргументы для суда).
  • Если есть шансы на досудебное урегулирование, как правило, получатели претензии пишут развернутый ответ, предлагают варианты решения проблемы.

Частая причина предъявления подрядчиком претензии по договору подряда ― нарушение сроков оплаты заказчиком.

По закону (ст. 711 ГК РФ) обязанность по оплате работ возникает у заказчика после полной их сдачи, которую подтверждает подписанный обеими сторонами акт. При этом работа должна быть выполнена в срок и надлежащим образом. Предоплата или поэтапная оплата работ может быть предусмотрена договором.

Кроме того, в договорах подряда, как правило, предусматриваются конкретные условия для оплаты и оговаривается, что при их невыполнении оплата может быть отложена. Например, это может быть представление подрядчиком комплекта документов: акта сдачи-приемки работ, счета на оплату, счета-фактуры.

Check Also

Внимание

Исполнителем нештатная ситуация, что было отражено в письме Исполнителя № 13-03/389 от 25.09.2017 г. Данное письмо Госзаказчик посчитал признанием Исполнителем ненадлежащего исполнения обязательств. Вместе с тем, указанное письмо направлено в соответствии с п.п.

4.4.7, 4.4.14 Госконтракта и не может расцениваться как признание указанных Госзаказчиком обстоятельств. В соответствии с ч.ч. 1 и 2 ст. 307 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как то: передать имущество, выполнить работу, оказать услугу, внести вклад в совместную деятельность, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности.

Сроки ответа

Наиболее часто претензии составляются гражданами, недовольными качество приобретенных товаров или оказанных услуг. В них содержатся требования либо об устранении недостатков, либо о возврате денег. Срок ответа на претензию по защите прав потребителей определен Федеральным законом № 2300-1 от 7 февраля 2002 г., посвященным именно этой сфере правоотношений.

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юридическая помощь
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector